Murilo Muknicka

Líder De Equipe @Clearsale

Sao Paulo, BR

Atualmente sou líder de uma equipe de suporte na Clearsale, onde desde o início fui desafiado a assumir responsabilidades de liderança, apesar de minha formação técnica como desenvolvedor. Essa transição me permitiu estruturar processos críticos e otimizar a operação de atendimento ao cliente.Fui designado para atuar como ponto focal entre desenvolvedores e equipe de atendimento, com a missão de melhorar os processos e estruturar o atendimento.Reestruturei o atendimento no Zendesk, implementei melhorias nos procedimentos críticos e gerenciei o fluxo de incidentes. Além disso, assumi a responsabilidade de liderar um time de suporte, enquanto ainda mantinha atividades técnicas.Em conjunto, desempenhei a função de Product Owner (P.O), criando backlogs técnicos e de negócios. Trabalhei de perto com equipes multidisciplinares para implementar melhorias, como a migração de webservices para APIs e a implementação de monitoramento via Grafana para prevenir incidentes. Além disso, conduzi a padronização dos processos com Runbooks e a matriz de competências via Talent Card. Estabeleci uma rotina de feedback constante com a equipe, incentivando seu desenvolvimento e alinhando expectativas.Durante minha gestão, cheguei a liderar simultaneamente 15 pessoas e conduzi a transição para um modelo de atendimento global, atendendo clientes no Brasil, LATAM e demais regiões internacionais. Conseguimos aumentar o CSAT anual para mais de 97% e mantivemos um SLA de primeira resposta abaixo de 1h para 98% dos casos. A volumetria de tickets superou 16k, com uma taxa de adesão ao CSAT superior a 30%. Também liderei a equipe em eventos como a Black Friday, garantindo a escalabilidade e o sucesso das operações.Adaptei metodologias ágeis (SCRUM, Kanban) para otimizar as rotinas da squad, garantindo uma execução eficiente e alinhada com os objetivos da organização, sempre com foco em resultados e no desenvolvimento contínuo da equipe.

Escola Conquer

Pós-graduação Lato Sensu - MBA, Liderança e Gestão de Pessoas

Centro Universitário Facens

Gestão de Projetos e Inovação

Centro Universitário Facens

Bachelor of Engineering (B.Eng.), Computer Engineering