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Juliano Holtz
Gerente De Planejamento Operacional @Fácil Assist
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WORK HISTORY
Gerente De Planejamento Operacional @Fácil Assist
Sao Paulo, BR
Responsável pela reestruturação da área de Planejamento, uma missão desafiadora, porém extremamente gratificante. Enfrentar restrições de tempo, orçamento e a própria cultura organizacional exigiu criatividade e estratégia para impulsionar os resultados de forma equilibrada. Atuamos no aumento da performance das equipes, revisão dos modelos de negócio e criação de uma área de MIS, trazendo visibilidade aos principais KPIs.Em pouco mais de seis meses, alcançamos o melhor resultado de NPS da história da companhia, além de reduzir custos operacionais por meio de um dimensionamento mais preciso com equipes ajustadas na medida certa, evitando tanto excessos quanto déficits que comprometessem a qualidade.Algumas etapas que contribuíram para a melhoria- Mapeamento das atividades da equipe- Apresentação para a diretoria com o diagnostico operacional- Balanceamento dos Headcounts entre as operações e horários de maior necessidade (fazer o melhor com o que tem)- Criação de Dashbord hora hora para o acompanhamento da volumetria, NS, Aband, TMA, TME e ABS- Restruturação da equipe- Longo/Médio Prazo: Forecast, dimensionamentos, contratações- Curto Prazo: Elaborações das escalas de trabalho, cenários de treinamentos, administração do WFM- Tempo Real: Acompanhamento dos indicadores promovendo ajustes de estratégias como transbordo, solicitação de HE, banco de horas para minimizar os impactos operacionais- MIS: Reportando Dash de ABS, Volumetria, NS, TME, TMA, TX Atend. para auxiliar o time, gestão e diretoria nas tomadas de decisões- Contratação de uma consultoria para WFM (Workforce management)- Elaborações de Fluxos: Datas especificas para alterações de horários, carga horaria, gestão e etc dos colaboradores;Ainda temos muito o que aprender e muito trabalho pela frente.Meu objetivo é continuar lapidando uma equipe de alta performance que tem paixão por resolver problemas, melhorando cada vez mais os resultados da Fácil Assist.
EDUCATION
Impacta Tecnologia
Graduação, Análise e Desenvolvimento de Sistemas
MBA USP/Esalq
Master of Business Administration - MBA, Gestão de negocios
SKILLS
ABOUT JULIANO HOLTZ
Iniciei minha jornada no Contact Center em uma das maiores empresas de São Paulo, onde atuei em diferentes áreas, evoluindo de operador até funções administrativas. Ao longo dos anos, especializei-me na área de Planejamento, acumulando experiências em uma multinacional e em uma das líderes do setor de diagnóstico médico por imagem. Atualmente, sigo ampliando meu conhecimento no dinâmico setor de assistência 24 horas.
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