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Isabel Martines
Gerente De Costumer Experience Regional @MAPFRE
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WORK HISTORY
Gerente De Costumer Experience Regional @MAPFRE
Sao Paulo, BR
Responsável pelas áreas de serviços e negócios no ramo de automóvel, RE, Massificados, Vida e Previdência; Experiência em projetos de implantação de novos sites, migração e terceirização de call centers; Gestão de fornecedores externos, com experiência em RFPs e negociação de contratos, implantação de SLAs e acompanhamento da operação terceira / BPO; Desenvolvimento de estruturas segmentadas diferenciadas, visando especializar e ampliar conhecimentos, otimizar recursos e garantir uma melhor eficiência operacional; Administração estratégica por meio do BSC- Balanced Scorecard e SGD- Sistema de Gerenciamento de Desempenho; Experiência na seleção e formação de equipes, com enfoque na qualidade; Habilidade na implantação de programas desenvolvimento de pessoal (PDI), com atuação destacada como agente motivador, orientado para resultados; Responsável pela gestão dos indicadores de satisfação dos clientes, NPS, CSAT, KPI’s de qualidade; Experiência com planejamento e gestão de orçamento e gastos; Realização de Programas de Ações Sociais - Voluntariado MAPFRE;
EDUCATION
Universidade Estadual de Campinas
GESTÃO EM CALL CENTER
Universidade Anhembi Morumbi
Bacharelado em Administração
SKILLS
ABOUT ISABEL MARTINES
Atuo a vinte e cinco anos no ramo de relacionamento e atendimento a clientes, sendo 17 anos como Gestora de equipes focada em experiência do cliente e desenvolvimento de líderes.Minha missão é cuidar para que o conjunto de interações que o cliente tenha com a marca e seus canais componham uma jornada de sucesso. Atualmente responsável pela Gestão de equipes internas e externas, totalizando mais de 1200 colaboradores/provedores, com foco na implantação de projetos, novos sites, negociação de contratos, RFP, definição de KPI´s e metodologias de acompanhamento para garantir eficiência operacional, qualidade, redução de custos e SLA.
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