Yohan Faria de Castro
Chef De Projet Pilotage Service Client Btoc @Eni Energies Et Services
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WORK HISTORY
Chef De Projet Pilotage Service Client Btoc @Eni Energies Et Services
Pilotage des prestataires offshore en charge des traitements omnicanaux Front/Back Office des réclamations clients B2C (Suivi Bout en bout, e-Réputation et Service Consommateur).• Structuration et animation de la comitologie (production, pilotage, stratégique) permettant un pilotage factuel de la performance et la mise en œuvre de plans d’amélioration ciblés.• Définition et mise en place d’un tableau de bord de KPI (SLA, qualité, productivité, SatCli, NPS, CSat) ayant permis d’améliorer la visibilité et le pilotage de la performance opérationnelle.• Supervision des engagements contractuels et du contrôle de facturation.• Optimisation des processus et outils, en tant qu\'appui métier interne, assurant performance, fiabilité et cohérence opérationnelle.• Accompagnement des équipes et des prestataires dans la transition vers une nouvelle organisation, en garantissant l’adhésion et l’efficacité opérationnelle.
EDUCATION
Lycée René Descartes
BTS Informatique de Gestion, Administration de / administrateur réseaux et systèmes
Pierre de coubertin
Baccalauréat, électrotechnique
ABOUT YOHAN FARIA DE CASTRO
Au fil de mes 17 ans d’expérience dans la relation client, j’ai évolué du rôle de Technicien Expert à celui de Chef de projet support, Process Owner et Responsable du pilotage de prestataires. J’accompagne des projets complexes dans les secteurs Télécom et Énergie, en pilotant des prestataires offshore et en coordonnant des équipes transverses.Mon expertise couvre la performance opérationnelle, l’amélioration continue, la qualité de service et la satisfaction client, avec un focus sur le pilotage de KPI (NPS, CSAT, SLA) et la gouvernance de processus critiques. J’ai conduit des projets de transformation, d’optimisation de parcours clients et de structuration d’organisations, générant des améliorations mesurables de la satisfaction client et de la productivité.Je suis passionné par l’optimisation des processus, la coordination de prestataires et la transformation opérationnelle, avec pour objectif d’allier performance, fiabilité et excellence client dans chaque projet que je pilote.
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