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Filipe Augusto Sousa Silvério
Especialista De Qualidade Diretoria De Experiência do Cliente @Claro Brasil
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WORK HISTORY
Especialista De Qualidade Diretoria De Experiência do Cliente @Claro Brasil
Campinas, BR
Sobre: Especialista de Qualidade na Regional São Paulo Interior, atuando como consultor dedicado à busca constante pela melhor experiência do cliente. Principais frentes de atuação em NPS e Manifestos (Anatel, Procon, Ouvidoria, Consumidor.Gov).Responsabilidades Principais- Consultoria estratégica para diversas áreas da empresa visando otimizar a experiência do cliente- Liderança em reuniões e projetos com as equipes de operação para análise e implementação de melhorias- Estudo de jornadas do cliente e identificação de pontos de processo passíveis de aprimoramento- Participação ativa em grupos de trabalho para otimização de processos corporativos.Principais Contribuições em 2023- Fórum de Redução de Log Manutenção: Visando melhorar a experiência do cliente através da redução de logs na Regional SPI, desenvolvi um relatório interativo para identificar oportunidades. Conduzi reuniões de trabalho semanais, alcançando uma redução significativa nos logs. Resultados notáveis incluem uma diminuição de 1,86% para 1,21%(HFC) e 1,05% para 0,77%(GPON) em log >=3- Redução do Motivo Drop Rompido: Mapeei o processo do motivo drop rompido, identificando diversas oportunidades de melhoria. Co-liderei uma revisão do processo envolvendo todas as áreas, resultando em um processo oficial para abordar o tema. Iniciamos um fórum interno (regional) para reduzir rompimentos, com um cronograma detalhado até a criação e acompanhamento do plano de ação- Fórum de Redução de Manifestos Móvel e Residencial: Liderei equipes técnicas em fóruns para reduzir manifestos em serviços móveis e residenciais. Realizei encontros com as lideranças para analisar manifestos, identificar dores dos clientes e implementar ações de redução- Fórum NPS Banda Larga e Móvel: Participei e conduzi fóruns para entender e melhorar o NPS em comparação com a concorrência. Colaborei na criação de hipóteses, aprofundamento das causas e mapeamento de ações para impulsionar o NPS na regional.
EDUCATION
Senai São Paulo
Curso de Aprendizagem Industrial
Centro Universitário Internacional UNINTER
Pós-graduação, Especialista em Gestão de Processos e Qualidade
Escola Municipal Dr. Leandro Franceschini
Ensino Médio com habilitações técnicas, Técnico em Informática
Pontifícia Universidade Católica do Rio Grande do Sul
Extensão, Experiência e Jornada do Cliente
Faculdade de Americana
Graduação, Marketing
ABOUT FILIPE AUGUSTO SOUSA SILVÉRIO
Transformo voz do cliente em resultados. Na regional São Paulo Interior da Claro Brasil, lidero estratégias de Customer Experience (CX) que conectam áreas, inspiram equipes e impulsionam melhorias em jornadas do cliente. O trabalho coletivo já gerou saltos no Net Promoter Score (NPS):+10 pontos no produto móvel e +7 pontos na banda larga em apenas um ano.Especialista em Experiência do Cliente, Gestão da Qualidade e Melhoria Contínua, com mais de 6 anos de atuação estratégica na gestão de processos, otimização de jornadas omnichannel e fortalecimento da relação entre empresa e cliente. Certificado em Black Belt Lean Six Sigma, CX e ITIL, aplico metodologias reconhecidas para transformar insights da voz do cliente em ações concretas e de alto impacto.Na regional São Paulo Interior, sou ponto focal em NPS (mercado, relacional e transacional) e gestão de manifestos (Selo da Qualidade e canais críticos como Procon, Anatel, Ouvidoria e Consumeristas). Meu papel é conectar áreas, influenciar líderes e equipes e direcionar iniciativas com base em análises profundas de feedbacks de clientes, dados de satisfação e mapas de jornada.Minha formação em Marketing e minha pós-graduação em Gestão de Processos e Qualidade me permitem unir visão analítica, sensibilidade para o cliente e conhecimento técnico robusto. Atuo como líder influenciador em CX, mentor de boas práticas e agente de transformação, com o objetivo de inspirar equipes e criar valor real para o negócio e para as pessoas.
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