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Estefanía Cortes Zepeda
Sr Manager Operations @Banco Azteca
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WORK HISTORY
Sr Manager Operations @Banco Azteca
Responsable de la gestión operativa diaria de un Call Center con mas de 400 colaboradores.Gestión de campañas Inbound, Outbound y canales digitales (Email, WhatsApp y chat) como Afore, Seguros, Elektra y Shopinbaz (Retail), Seguimiento a gestores de cobranza, planes telefónicos, Transferencias y Banca empresarial.Planeación y control operativo, asegurando la correcta planeación de la demanda con WFM, control de ausentismo, rotación y productividad, decisiones de headcount y estrategias de reclutamiento con el objetivo de generar eficiencias operativas, sin impactar la ocupación telefónica de los colaboradores.Responsable de la planificación y control del presupuesto operativo de cada campaña y a nivel Call Center.Migración de Dynamics a la consola Salesforce para las campañas de Afore y seguros en febrero 2025, con el objetivo de que el asesor telefonico tenga una mejora en el servicio al cliente y mejor gestión de procesos.Reuniones con los diferentes negocios donde se presentan resultados mensuales de KPIs (AHT, FCR,NPS,CSAT, Niveles de servicio, etc).Coordinación de comités con áreas de soporte: WFM, capital humano, entrenamiento, calidad, MIS y TI.Impulso de iniciativas de reconocimiento, engagement, bienestar, detección de talento, planes de carrera y desarrollo organizacional en conjunto con el equipo de Capital humano.Principal punto de contacto en la gestión de un BPO (Business Continuity Plan) atendiendo el 50% de interacciones de la campaña de Elektra.
EDUCATION
Escuela Bancaria y Comercial
Finanzas y Banca
Universidad del Valle de México
Contaduría publica y finanzas
ABOUT ESTEFANÍA CORTES ZEPEDA
Sr Manager Operations| Workforce Management Real time and Planning| Finance & Banking| Leadership
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