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Amanda Santana
Senior Manager Operations @Kantar
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WORK HISTORY
Senior Manager Operations @Kantar
Sao Paulo, BR
Sim eu gosto de desafios e aqui estou na maior empresa de pesquisas do mundo sendo responsável por todo o time de operações, cuidando de cerca de 150 pessoas envolvidas em papear e trazer dados para um dos maiores painéis de pesquisa do mundo. Construir essa jornada de maneira eficiente e cuidar de toda a transformação digital deste seguimento é o meu desafio aqui na Kantar
EDUCATION
FGV - Fundação Getulio Vargas
Master of Business Administration (MBA), MBA Gestão Empresarial
Escola Panamericana de Artes e Desing
Criação
Instituto Coração de Jesus
Comunicação-Tradutor e Interprete
Universidade do Grande ABC
Bacharel em Publicidade e Propaganda, Publicidade e propaganda
SKILLS
ABOUT AMANDA SANTANA
Head de CX com experiência de mais de 15 anos de mercado em customer experience, sucesso e jornada do cliente, gerenciando contas dos setores diversos como: seguros, tecnologia, e-commerce e varejo, atuei em clientes como: Nike, Intel, Sony, B2W e Whirlpool, Dior, Motorola, Ambev, entre outros grandes clientes. Background na gestão de Atendimento ao cliente de grandes contas e também em startups sendo B2C e B2B, abrangendo a construção de processos e operações de Customer Experience (CX), Customer Service (CS), Customer Success, desenvolvimento de Produto e User Experience (UX). Gestão de KPI’s, Csat, NPS. Já tendo realizado gestão de contas em 22 países, gestão de projetos, estratégias, planejamento, qualidade, treinamento e mapeamento de necessidades pensando sempre em prover uma melhor experiência para os clientes. Expertise em Automação de atendimento com Bots, Uras e IA e projetos de tecnologia dentro da área de customer service, alem de domínio na gestão de pessoas e indicadores, no desenho do relacionamento para os canais de voz, chat, mobile (App), e-mail, WhatsApp, ouvidoria, SAC, mídias sociais e plataformas Omnichannel, fazendo a gestão de SLA, como: TMA,TME,ABS, Turn over, KPI´s da empresa e acompanhamento de metas e OKR´s.Forte visão do negócio, desenvolvendo equipes e liderança de projetos estratégicos e comerciais, além de bom relacionamento com parceiros, fornecedores e stakeholders, utilizando estratégias comerciais e de marketing, visando o aumento de vendas, Market Share, Retenção e a Satisfação de clientes.Sou uma profissional apaixonada pelo que faz, com grande energia, focada, organizada, com experiências diversas, que consegue trabalhar sob pressão, que adora novos desafios, ótima comunicação e que busca sempre atingir metas unindo motivação e foco, a um bom plano de ação.
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