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Roberto Alcantara

Customer Service Manager @Pluxee México

Benito Juárez, MX
EMAILS
[email protected]
MOBILE NUMBERS
+91 *********19

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WORK HISTORY

Jun 2024 — Present

Customer Service Manager @Pluxee México

Ciudad de Mexico, MX

Lead end-to-end contact center operations across omnichannel environments supporting end users, business clients, and partner networks.Manage 42 in-house agents and 25 BPO agents, ensuring SLA compliance, productivity, and service quality.Drive continuous improvement initiatives focused on process optimization, automation, and operational efficiency.Implement KPI-driven performance management frameworks (CSAT, NPS, SLA, ASA, AHT).Partner with IT, Product, and Marketing teams to align service operations with business objectives.Increased CSAT by 20 percentage points and NPS by 15 points through automation and service optimization initiatives.

EDUCATION

1997 — 2001

UNAM

Ciencias de la Comunicación, Ciencias de la comunicación

2008 — 2008

Tecnológico de Monterrey

Diplomado, Liderazgo

SKILLS

Gestión De ProyectosStrategic PlanningWorkforce ManagementCall CentersCambio OrganizacionalIvrNegotiationCustomer ExperienceMicrosoft OfficeOficina De Gestión De ProyectosPlanificación EstratégicaManagementNegociaciónLeadershipGestión De Relaciones Con ClientesLiderazgo De EquiposServicio De Atención Al ClienteAnálisis De NegocioCentros De ContactoContact CentersExperiencia Del ClienteSocial Media ManagementCustomer ServiceChange ManagementSubcontrataciónBusiness StrategyCrmDirecciónBusiness Process ImprovementBusiness AnalysisCentro De LlamadasMejora De Procesos De NegocioLiderazgoEstrategia EmpresarialCredit CardsAdministración Y Dirección De EmpresasTeam Leadership

ABOUT ROBERTO ALCANTARA

Profesional experimentado en operaciones y experiencia del cliente, con un historial de éxito en la gestión y mejora de la entrega de servicios en diversas industrias. Actualmente me desempeño como Head of Customer Care and Experience en Pluxee, donde lidero un equipo dinámico y contribuyo al crecimiento y éxito de la empresa. Anteriormente, ocupé cargos como CX Manager en Bankaya, Gerente de Servicio al Cliente en BBVA Bancomer y Customer Service Manager en Huawei. En estas posiciones, desarrollé e implementé estrategias de servicio al cliente, gestioné equipos de soporte multicanal y logré mejoras significativas en las métricas de satisfacción del cliente. Con un fuerte enfoque en la optimización de procesos y el desarrollo de equipos, impulsé de manera constante eficiencias operativas y brindé experiencias excepcionales al cliente.

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