Monika Gruber
Expert in Contact Center Systems Digitalization & Customer Experience @1&1
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WORK HISTORY
Expert in Contact Center Systems Digitalization & Customer Experience @1&1
Karlsruhe, DE
Responsible forOmniChannel contact center functionalities & AI in a platform contextThis means: Developing target visions and concepts for integrating and optimizing the OmniChannel platform Genesys CX, especially in collaboration with relevant interfaces. Evaluating and designing AI solutions that are directly related to the contact platform and offer added value to day-to-day operations. Evaluation of innovative approaches that contribute to customer experience, employee experience, and corporate strategy.
EDUCATION
Hamburger Fern-Hochschule
Multimedia-Design
ABOUT MONIKA GRUBER
Als Expertin für Contact Center Systeme gestalte ich die digitale Transformation im Kundenservice aktiv mit. Mit einem tiefen Verständnis für technische Plattformen, Prozessoptimierung und Nutzerbedürfnisse unterstütze ich Unternehmen dabei, ihre Kommunikationslösungen effizienter, skalierbarer und kundenfreundlicher zu gestalten.Mein Fokus liegt auf der Integration moderner Technologien, der Systemarchitektur von Contact Center Lösungen sowie der strategischen Weiterentwicklung von Customer Experience. Dabei arbeite ich eng mit Fachabteilungen, IT und externen Partnern zusammen, um nachhaltige und zukunftsfähige Lösungen zu entwickeln.Meine Überzeugung: Exzellenter Kundenservice beginnt mit intelligenten Systemen und klaren Prozessen. Genau hier bringe ich meine Expertise ein – analytisch, lösungsorientiert und mit einem Blick für das große Ganze.Die Genesys CX-Plattform begleitet mich seit fast einem Jahrzehnt – nicht nur als Tool, sondern als strategischer Hebel für exzellenten Kundenservice. Ich habe mehrere Migrationen erfolgreich umgesetzt und dabei ein tiefes Verständnis für die Architektur, Möglichkeiten und Grenzen der Plattform entwickelt. Mein Anspruch ist es, technologische Entwicklungen frühzeitig zu erkennen und praxisnah zu integrieren – insbesondere im Bereich Künstliche Intelligenz, die ich als Schlüssel zur nächsten Evolutionsstufe im Customer Service sehe. Dabei denke ich natürlich auch über Genesys CX hinaus und beschäftige mich intensiv mit angrenzenden Softwarelösungen, um ganzheitliche und zukunftsfähige Service-Ökosysteme zu gestalten.#omnichannel #contactcenter #conversationalAI #customerexperience #customerjourney #usability #AI #KI #NLP #LLM #GenerativeAI #chatbots #sentimentanalysis #contactstrategy #persona #productowner #uxengineering #leadership #strategy #strategicplanning #management #teamwork
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