Marco Vitulli
Operations Manager Phone & Field Collection @Intrum
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WORK HISTORY
Operations Manager Phone & Field Collection @Intrum
All’interno dell’organizzazione opero nella funzione Operations, con responsabilità diretta sulle attività di Phone Collection e Field Collection.Nel tempo ho ricoperto ruoli di crescente responsabilità operativa (Coordinator → Contact Center Manager → Responsabile Phone & Field Collection), ampliando progressivamente il perimetro di governance.Responsabilità principali:• coordinamento di team 80+ persone su più sedi• governo delle performance operative (KPI, SLA)• riduzione strutturale del costo del lavoro tramite riorganizzazioni e ottimizzazione dei modelli operativi• incremento degli incassi e miglioramento della produttività• gestione del budget di competenza• coordinamento di outsourcer e fornitori• start-up e riorganizzazione di strutture operative (Italia ed Europa)• implementazione e utilizzo di Enterprise & Cloud Contact Center Platforms (PureConnect, Genesys Cloud)• integrazione con CRM e sistemi bancari• integrazione e utilizzo di soluzioni AI (tra cui Ophelos) a supporto dei processi di collection, per la prioritizzazione delle lavorazioni e l’ottimizzazione delle strategie di contatto
EDUCATION
Liceo Scientifico
PNI
SKILLS
ABOUT MARCO VITULLI
Operations Leader con esperienza nella gestione e trasformazione di operations complesse e multi-sede, alla guida di team numerosi (80+ persone), con responsabilità su performance operative e risultati economici. Gestisco modelli operativi complessi rendendoli più efficienti, scalabili e sostenibili attraverso interventi su organizzazione, processi, governance e integrazione di soluzioni digitali e di intelligenza artificiale applicate ai processi operativi. Ho guidato progetti di start-up e integrazione operativa a livello europeo, contribuendo allo sviluppo di strutture operative anche nei contesti di Atene e Bucarest. Leadership delle persone e sviluppo dei team come leva centrale di performance, con responsabilità diretta su budget, KPI e qualità del servizio, implementazione di piattaforme Contact Center enterprise e soluzioni CRM e AI per l’ottimizzazione delle strategie di contatto e delle performance, e coordinamento di stakeholder e outsourcer in ambienti ad alta complessità. Approccio pragmatico e orientato ai risultati, con forte attenzione alla costruzione di una cultura basata su responsabilità, accountability e crescita delle persone. Credo in una leadership fondata su ascolto, chiarezza degli obiettivi e sviluppo delle competenze, come leva concreta per generare performance solide e sostenibili nel tempo, in organizzazioni operations-driven e customer-centric.
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