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Javier Osorio Bernal
Cx Manager @Grupo Elektra
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WORK HISTORY
Cx Manager @Grupo Elektra
CDMX, MX
Rediseñé el proceso de gestión de quejas relacionadas a la atención de sucursales, logrando incrementar 14% la resolución de casos en menos de 24 horas.Diseño y ejecuto proyectos enfocados en capturar la voz del cliente, aplicando metodologías como encuestas telefónicas, entrevistas presenciales, shadowing y análisis de interacciones en call center.Desarrollo estrategias para la identificación de causas raíz de las principales fricciones en la experiencia del cliente.Lidero mesas de trabajo multifuncionales para resolver problemáticas críticas en el canal de Ecommerce, incluyendo seguimiento de pedidos, usabilidad de plataformas, logística de entrega, atención postventa y procesos de cancelación.Coordino equipos para analizar la experiencia del cliente en sucursales a nivel nacional, detectando oportunidades de mejora en puntos de contacto clave.Gestiono y administro proyectos centrados en el cliente (customer centricity), con enfoque en la personalización y la entrega de valor en cada etapa del journey.
EDUCATION
Universidad Latinoamericana, S.C.
Maestría, Administración y Gestión de proyectos
Universidad Autónoma del Estado de México
Industrial Design, Industrial Design and products
ABOUT JAVIER OSORIO BERNAL
Soy Javier, un apasionado por la experiencia del cliente, enfocado en el diseño e implementación de estrategias comerciales que generan impacto real. Tengo como objetivo mejorar continuamente indicadores clave como NPS, CSAT y CES, impulsar la fidelización de clientes e implementar innovaciones en trade marketing. Trabajo con metodologías centradas en el cliente para construir relaciones duraderas y potenciar el valor de marca.
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