Alex Souza Santos

Coordenador De Experiência do Cliente @SEPHORA

Sao Paulo, BR

Acompanhamento de KPIs de Call Center: Monitoramento e análise de indicadores-chave de desempenho (KPIs) da operação de call center, como FCR (First Call Resolution), TMA (Tempo Médio de Atendimento), TMO (Tempo Médio de Ocioso), Taxa de Ocupação, ABS (Abandono) e Nível de Serviço, assegurando o cumprimento dos objetivos e metas estabelecidos.Gestão de Materiais de Treinamento e Qualidade: Colaboração com as áreas de Treinamento e Qualidade para solicitação, acompanhamento e validação de materiais, garantindo que estejam alinhados às necessidades operacionais e contribuam para o desenvolvimento contínuo da equipe.Gestão do Indicador CSAT: Supervisão detalhada do índice de satisfação do cliente (CSAT), com análise regular dos resultados e desenvolvimento de ações estratégicas para aprimorar a experiência do cliente.Monitoramento da Marca no Reclame AQUI: Acompanhamento da reputação da marca na plataforma Reclame AQUI, análise de indicadores de desempenho e implementação de ações preventivas e corretivas em parceria com as equipes responsáveis, visando a melhoria contínua da percepção dos clientes.Liderança e Desenvolvimento de Equipe: Implementação de práticas de gestão de pessoas orientadas ao crescimento profissional dos colaboradores, promovendo engajamento e atingimento de resultados superiores.Participação em Reuniões Estratégicas: Engajamento ativo em reuniões estratégicas com a liderança da empresa, apresentando análises de dados, identificando oportunidades de melhorias e propondo soluções alinhadas aos objetivos organizacionais.

UNINOVE

Pós Graduação

Universidade Nove de Julho

Formação Específica em Administração de Recursos Humanos