Vanessa Gressier Relation Client
Directrice Des Services Clients @Groupe KILOUTOU
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WORK HISTORY
Directrice Des Services Clients @Groupe KILOUTOU
Management de 4 services clients BtoB (72 collaborateurs)+ Lancement d’un service évènementiel durant l’année olympique (CA global des services : 45M°€)PROFESSIONALISATION DES SERVICES CLIENTSAudit RH : réorganisation des services, création de nouvelles missions / nouveaux postesAudit Organisationnel : mises en place des KPI’S de suivis quantitatifs et qualitatifs (plan d’assurance qualité), des rites et rythmes, mise à plat des process et des modes opératoires, simplification des parcours de traitement client (parcours unifié)Audit Outils : centralisation des interactions clients téléphoniques, back office mails, réseaux sociaux au sein d’un outil RC unique (SERVICE CLOUD de SALESFORCE) avec intégration NPS client. Gestion de projet IT SALESFORCE : Rédaction des expressions des besoins métiers, cadrage & travail en partenariat avec la DOSI, recettes, templates, conduite du change collaborateurs, écriture du module de formation, animation des sessions de formation et déploiement opérationnel sur 50 collaborateurs. Etapes d’évolutions de l’outil suite audit opérationnel : activation de Quick Win, d’automatismes, réflexion sur implémentation d’IA à des points clés du parcoursGestion de la téléphonie (ODIGO)STRATEGIES COMMERCIALES / MARKETINGMise en place de campagnes de marketing automation par cible prospects, inactifs, actifs / Sourcing de bases prospects externes en BtoB – Tests & Déploiement / Relance d’inactifs sur base RFM / Schéma de contacts clients avec intégration de rangs téléphoniquesGESTION DES HOMMESAccompagnement dans la montée en compétences des managersAcculturation sur les présentations écrites – orales, postures managériales / Commerce proactifGestion PNL - CA vertueux avec augmentation EBITDAAccompagnement gestion des ressources humaines au sein des équipes / Animations / Challenges / Emulation
EDUCATION
Lycée Valentine Labbé
Baccalauréat, Littérature
Lycée Gaston Berger
BTS, Commerce international
EFFICOM
Diplome d'Etudes Supérieures en Marketing, (en alternance)
SKILLS
ABOUT VANESSA GRESSIER RELATION CLIENT
Manager depuis plus de 25 ans dans le domaine de la Relation Client, en prestation de service et chez le donneur d\'ordre, je prospecte, fidélise, gère des projets structurants en RC et en transfo digitale, je structure, j\'optimise, rationalise les dispositifs opérationnels de production et j\'harmonise et simplifie les process existants, toujours en personnalisant l\'approche client BtoC / BtoB et en mettant l’humain au cœur du dispositif.Depuis 2022, je suis co-présidente de l\'AGORA EXPERIENCE CLIENT de la région NORD.
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