Tobias Hoffmann
Teamlead Customer Support Cloud Ionos Se @IONOS
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WORK HISTORY
Teamlead Customer Support Cloud Ionos Se @IONOS
Berlin, DE
Leitung eines technisch versierten Support-Teams für Cloud-Infrastrukturprodukte (1st / 2nd / 3rd Level)– Prozesse nach ITIL– Einführung und kontinuierliche Optimierung des Ticketsystems (seit 2017 im Einsatz)– Entwicklung von Workarounds, Eskalationspfaden und Automatisierungen zur Steigerung der Service-Effizienz– Schnittstellenmanagement zwischen Technik, Produktmanagement und Kundenservice– Förderung einer Kultur von Eigenverantwortung, Transparenz und lösungsorientierter Zusammenarbeit
EDUCATION
Humboldt-Universität zu Berlin
Kein Abschluss, Informatik
Hasso Plattner Institute
Kein Abschluss, IT-Sytems Engineering
ABOUT TOBIAS HOFFMANN
Seit über 20 Jahren bewege ich mich in der IT - die letzten zehn davon im Cloud-Umfeld bei IONOS.Aktuell leite ich den Customer Support Cloud. Wir bearbeiten nicht einfach Tickets, sondern analysieren komplexe Störungen, priorisieren sie sinnvoll und lösen sie gemeinsam mit den richtigen Teams nachhaltig.Mein Fokus liegt auf Effizienz, stabilen Prozessen und pragmatischen Ergebnissen: lieber ein sauber dokumentierter Workaround heute als die perfekte Lösung in fünf Jahren.Ich arbeite ITIL-orientiert, aber nicht dogmatisch - Prozesse sollen helfen, nicht bremsen.Neben Incident, Problem- und Change-Management beschäftige ich mich intensiv mit Servicequalität, sinnvoller Automatisierung und teamübergreifender Kommunikation.Einige meiner Herangehens- und Arbeitsweisen stammen aus der Open-Source-Welt, in der ich über Jahre aktiv war (u. a. CHDK): Wissen teilen, Verantwortung übernehmen und gemeinsam bessere Lösungen schaffen.Wenn Situationen eskalieren, hilft oft das, was schon immer geholfen hat: Ruhe, Struktur - und manchmal auch „turn it off and on again“.Vielleicht erklärt das auch meine zweite Leidenschaft: die Fotografie.Ob ich als einziger Fotograf eine Hochzeit begleite oder bei einem stressigen Shooting mit Musiker:innen den Überblick behalte - der Ansatz ist derselbe wie in der IT:Fokus. Ruhe. Präzision. Und Zusammenarbeit.Technik funktioniert nur mit Menschen - und Menschen funktionieren besser, wenn sie miteinander arbeiten, nicht gegeneinander.Künstliche Intelligenz nutze ich nicht als Ersatz für Fachwissen, sondern als Werkzeug zur Unterstützung von Analyse, Dokumentation und Entscheidungsfindung.Im täglichen Betrieb integriere ich KI aktiv in Support- und Operations-Workflows - etwa zur Strukturierung komplexer Incidents, zur Wissensaufbereitung oder zur Beschleunigung wiederkehrenderAnalyse- und Dokumentationsaufgaben.Dabei ist mir wichtig, dass KI Prozesse ergänzt und Teams befähigt, statt Entscheidungen blind zu automatisieren - insbesondere in Umgebungen, in denen unsere Kunden selbst zunehmend KI-basierte Produkte einsetzen.Schwerpunkte: Incident Management · Problem Management · Change Management · ITIL · Cloud Operations · Service Automation
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