Thibaut Crausaz
Responsable Transverse De L\'expérience & De La Relation Client B2c @Orange
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WORK HISTORY
Responsable Transverse De L\'expérience & De La Relation Client B2c @Orange
Paris, FR
Pilotage et accompagnement des fournisseurs dans un environnement technique - Analyse des avis clients et pilotage des KPI (Delta Sat, NPS, CSAT, CES, KPI RDV, usages digitaux & benchmark)- Analyse des différents use cases de l’expérience client/fournisseur au travers de sorties terrain avec le technicien au domicile du client et supervision d’ateliers de formation des techniciens- Contribution à la création d’outils d’analyse de la performance liés aux interventions broadband- Audit, accompagnement et construction, avec les fournisseurs, de plans d’actions visant à pérenniser l’excellence de la relation client/fournisseur- Animation transverse des unités opérationnelles sur les projets et sur la performance des parcours client- Instauration de boucles d’amélioration orientées satisfaction client avec les différents canaux de distribution- Force de proposition sur les processus et les parcours en lien avec l’expérience client dans le domaine de l’intervention broadband
EDUCATION
ICD Business School
Brevet de technicien supérieur (BTS)
ICD Business School
Master II Manager Relation Client et Marketing
ICD Business School
Bachelor
ABOUT THIBAUT CRAUSAZ
Professionnel de l’expérience client, j\'ai piloté et accompagné les fournisseurs dans l\'optimisation des parcours utilisateurs pour renforcer la satisfaction et la performance opérationnelle. Mon objectif : mettre la Voix du Client au cœur des décisions stratégiques, en combinant analyse de données, écoute client et design UX. Mon approche est à la croisée des chemins entre écoute client, analyse de données, UX et culture du service. J’ai évolué dans des environnements exigeants (télécoms, énergie, B2B), où j’ai - Audité et amélioré des parcours clients omnicanaux - Mis en place des plans d’action basés sur les KPI CX (NPS, Delta Sat, CES, CSAT)- Contribué à la formation et à la montée en compétence des équipes terrain - Proposé des optimisations concrètes des process et outils via des feedbacks clients - Instauré des boucles d’amélioration orientées satisfaction client avec différents canaux de distribution Compétences clés : Pilotage de projets CX / Voix du Client Analyse d’avis clients et data Conception de parcours utilisateurs KPI & satisfaction client (NPS, CSAT, CES, Delta Sat) Power BI, Qualtrics, Excel, Power Point, IA gen, GA4, Praxedo, Visual CRM Animation transverse, coordination fournisseur & formation terrain Aujourd’hui, je suis à la recherche d’un CDI en expérience client ou pilotage de parcours utilisateur, où je pourrai mettre à profit ma double expertise terrain & analytique au service de l’innovation et de la satisfaction client. N’hésitez pas à me contacter pour échanger sur des opportunités ou des projets!
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