Thibault Roch

Responsable d\'activités @Tête-À-Tête Relation Client

Nantes, FR

Spécialisé en services clients multicanaux, j’interviens comme manager des superviseurs terrains et responsable de projets expert, avec une forte dimension de conseil stratégique et d’accompagnement de nos clients issus de secteurs variés.En lien étroit avec les équipes opérationnelles et les clients, j’ai pour mission de garantir la performance, la qualité et la pérennité des dispositifs mis en place, tout en pilotant leur évolution stratégique.Management & pilotage des équipes - Management hiérarchique et fonctionnel des superviseurs- Animation, accompagnement et montée en compétences des équipes d’encadrement- Définition et suivi des objectifs de performance, de qualité et de satisfaction client- Contribution à l’amélioration continue des process opérationnelsPilotage de projets et expertise relation client - Direction et supervision de dispositifs de relation client multicanaux : appels entrants, appels sortants, mails, chats, tickets- Conception, déploiement et optimisation de campagnes de relation client- Élaboration de plans de dialogue, dispositifs de formation et supports opérationnels- Garant de la qualité des parcours clients et de l’expérience utilisateurConseil et accompagnement stratégique des clients - Rôle de référent expert auprès des clients sur les enjeux de relation client et d’expérience utilisateur- Analyse des performances, rédaction et présentation de bilans, recommandations et plans d’optimisation- Accompagnement stratégique dans la définition des objectifs, des indicateurs et des leviers d’amélioration- Participation active aux réflexions de transformation et d’évolution des dispositifs clientsInnovation & veille - Veille technologique et métier sur les outils, usages et innovations de la relation client- Pilotage de POC et contribution à l’intégration de nouvelles solutions

University of South Brittany

Bachelor's degree, Langues étrangères appliquées au commerce international

IFAG - L'école de management et d’entrepreneuriat

Master Manager d'entreprise ou de centre de profit - Nantes spé Dir Comm

lycée Dupuy de Lôme

Baccalauréat Sciences et Techniques de la Gestion, Marketing

Positiv' Formation

Sauvetage Secourisme du Travail (SST), Sécurité