Soraya Laldji

Chef De Projet Qualité @Eni

Levallois-Perret, FR

Rattachée au pôle Expérience client• Voix du client - Réalisation d\'un appel d\'offre + mise en place d\'un outil qualité (Medallia): speech analytics, enquêtes de satisfaction- Gestion et formation des utilisateurs, veille sur l\'outil- Création d\'enquêtes de satisfaction à froid envoyées au client par mail, sur l\'espace client et via le chat- Collecte et analyse des retours clients et création d\'une boucle de retour - Identification des irritants clients et axes d’amélioration du parcours client - Suivi des KPI, partage des enseignements et mise en place de plans d\'actions avec les équipes externes et internes- Production des reportings réguliers et partage avec les pôles qualités des partenaires offshore- Accompagnement et gestion des équipes de nos partenaires externes- Analyse des écarts, formulation des recommandations et assurer leur suivi• Management de la qualité - Pilotage de la qualité produite et de la qualité perçue en interne et chez les partenaires externes- Création et mise à jour des grilles d\'évaluations d\'un contact (appel, mail, courrier.) sur différentes activités (B2B, B2C, recouvrement, N3.)- Organisation et animation des instances liées à la qualité (Comités d\'Ecoutes, Comités Calibrages et Comités Qualité)- Production des reportings réguliers et partage avec les pôles qualités des partenaires offshore- Accompagnement et gestion des équipes de nos partenaires externes- Analyse des écarts, formulation des recommandations et assurer leur suivi.