Serge Rouviere

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ABOUT SERGE ROUVIERE

Je suis un expert de la culture client. Je possède plus de 25 ans d\'expérience dans ce domaine et ai accompagné une centaine d’entreprises, de toutes tailles, allant de la PME aux grands groupes internationaux. Je propose aux entreprises de construire une différenciation fondée sur la relation client. Autant il est possible pour un concurrent de copier un produit ou un service, autant il est impossible de copier la qualité et l’historique d’une relation avec un client. 70 % des clients quittent un fournisseur, non pas pour un problème de prix ou de qualité, mais pour un manque de considération et d’intérêt pour leurs problématiques. Or, la relation reste un champ d’action dans lequel les équipes de direction ont beaucoup de mal à agir. Après une rapide analyse de la situation de l’entreprise (je dispose d’un référentiel de plus de 100 pratiques clés mises en œuvre par les entreprises les plus « fidélisantes »), je l’aide à identifier les actions qui vont avoir à court terme le plus d’impact sur la fidélité de ses clients, et à piloter / réaliser les actions qui en découlent.Mon accompagnement s’inscrit dans le long terme, aux côtés des directions générales, jusqu’au développement d’une culture client forte, présente à tous les niveaux de l’entreprise. Voici quelques exemples d’interventions - Rétablissement de la confiance d’un compte stratégique grâce à un travail sur les comportements de l’équipe en charge des relations- Construction d’une roadmap de transformation pour un leader du transport qui a fait de la relation client l’axe majeure de son plan stratégique- Mobilisation des équipes dans l’écoute des clients et les plans d’action qui en ont découlé pour un industriel- Conception et déploiement d’un processus d’écoute client à l’échelle d’un groupe international- La mise en place d\'un service client \"performant\" pour un fabriquant de matériaux de construction- Le développement des comportements orientés client dans l\'ensemble de l’organisation pour une société d’ingénierie. En attendant d’avoir l’opportunité d’un échange, je vous suggère de lire le livre « Culture client, l’ultime différenciation entre les entreprises », paru chez Dunod en 2023.