Marie Florens

Customer Experience & Operations Lead @SKEEPERS

Marseille, FR

Support client et opérations Supervision d’une équipe de 12 personnes pour garantir une résolution rapide et qualitative des tickets (B2B et B2C).Optimisation des outils comme Zendesk et des plateformes de FAQ pour améliorer l’efficacité et l’accessibilité.Mise en place de process et d’un système de feedback client (CSAT, avis en ligne) pour ajuster nos services et transformer les retours négatifs en opportunités.Amélioration de l\'expérience clientAnalyse et optimisation du parcours client pour réduire les points de friction.Collaboration inter-équipes (R&D, CSM, produit, marketing) pour intégrer la voix du client dans les décisions stratégiques.Développement de solutions proactives pour anticiper les besoins et renforcer la satisfaction client.Formation et développement d’équipeAnimation de formations régulières et coaching personnalisé pour renforcer les compétences de l\'équipe et promouvoir une culture orientée client.Création de ressources éducatives pour maximiser l’autonomie des clients dans l’utilisation des produits.

University of the West of Scotland

DUETI, Business and Marketing

Lycée Notre Dame de France

Baccalauréat Scientifique

Aix-Marseille Graduate School of Management - IAE

Master's degree,, Corporate Communication and Change Management

Le Wagon

Product development & Airtable

IUT d'Aix Marseille

DUT Techniques de Commercialisation