Lucrezia Casto

Voice of Customer Manager @Haier Europe

Vimercate, IT

Responsabile dell’ascolto della Voce del Cliente:• Creazione e gestione del VoC Program in Haier, con un approccio end-to-end che assicura il presidio di ogni fase del progetto, dall\'ideazione alla realizzazione• Setup e gestione della piattaforma di scraping e analisi delle recensioni (Wonderflow), monitorando i principali retailer online per raccogliere feedback dei prodotti del gruppo Haier e della concorrenza• Gestione delle relazioni con i provider di piattaforme VoC, coordinando le attività necessarie per rispondere a tutte le esigenze aziendali e garantire una copertura completa del customer journey• Analisi avanzata dei dati VoC, estrapolando insight da recensioni e feedback per identificare rischi e opportunità, non solo per i brand Haier (Haier, Hoover, Candy) ma anche per i competitor• Creazione e gestione di survey per monitorare la Customer Experience su vari touchpoint, come siti web, e-commerce e app, garantendo un feedback continuo sull’esperienza del cliente• Ottimizzazione del programma NPS (Net Promoter Score), utilizzando i risultati per tradurre i feedback in azioni concrete e migliorare continuamente la soddisfazione del cliente• Sviluppo e gestione di report e dashboard per fornire insight tempestivi e concreti ai principali stakeholder interni (PLs, Quality, IoT Team), facilitando decisioni strategiche data-driven• Analisi ad hoc e reporting personalizzato, rispondendo alle richieste di team interni e fornendo insights per supportare le strategie aziendali• Formazione e supporto ai team interni, promuovendo l\'autonomia nell\'utilizzo delle dashboard e degli strumenti analitici per un approccio data-driven nelle decisioni quotidiane

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