Isaline L.
Head of Customer Support Run & Transformation Quality Scalability Performance @Shopopop
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WORK HISTORY
Head of Customer Support Run & Transformation Quality Scalability Performance @Shopopop
Nantes, FR
Head of Customer Support au sein d’une scale-up à fort volume : je pilote un service support stratégique au cœur de la promesse client, avec une priorité constante sur la tenue du run et l’amélioration de la performance Quality / Cost / Delay. Objectif : structurer une organisation scalable et fiable, capable d’absorber la croissance et les pics d’activité (60k+ contacts/mois), tout en améliorant la qualité de service et l’efficacité opérationnelle. Management & gouvernanceManagement de 2 Team Leaders et 24 conseillers. Mise en place de rituels de pilotage (suivi KPIs, plans d’actions, arbitrages) et animation transverse avec les équipes Produit/Tech/Business. Run, qualité & escalationsConstruction d’un référentiel qualité et d’un modèle de performance. Résultats : QS +13 pts (72→85%); amélioration du délai de réponse chat (DMR -59%: 6,4→2,6 min). Gestion des escalations et des situations sensibles, avec une communication structurée. Process, outils & automatisationSpécifications avancées sur Zendesk, modélisation de workflows, lancement du messaging (3% des flux). Déploiement d’un Agent IA : 9% des flux avec 50% de déflection, pour réduire la charge et améliorer l’accessibilité du support. Scalabilité & pilotage prestataireDéploiement et pilotage d’un prestataire intégré pour sécuriser la continuité de service, absorber les pics et maîtriser les coûts (qualité, productivité, dimensionnement). Approche : leadership terrain + rigueur de pilotage + automatisation pragmatique pour délivrer un service fiable, lisible et orienté impact.
EDUCATION
RACINAL
Vivre et piloter la transition
LGP
Fondamentaux de la communication interpersonnelle
Business Speaking
Anglais, Anglais business
AIS Formation
Spécfiques Excel 2010
Cécile Dejoux - MOOC
MOOC: Du manager au leader agile / From manager to agile leader, Management
Anglais Today
TOEIC, Anglais
Agile Garden
Adopter une culture projet Agile
Ecole de formation Groupe La Poste
Marketing Responsable, Marketing
Audencia
BADGE Diriger un Centre de Profit - Certification professionnelle niveau II (enregistrée au RNCP), Affaires / gestion, général
LGP
Conduite de l'entretien profesionnel annuel
FORSANE
Le manager, relai RH de proximité
PLB Consultants
Formation Power BI initiation, Power BI
ABOUT ISALINE L.
Directrice Customer Operations & Expérience Client, je structure et transforme des organisations clients dans des environnements en croissance, en transformation ou à forte complexité opérationnelle.Mon fil rouge : tenir la promesse client en fiabilisant le run et en améliorant durablement la performance Qualité / Coût / Délais.J’interviens là où il faut simplifier, organiser et faire monter en maturité des dispositifs clients : Support, Customer Operations, Service Operations, Expérience Client.Mes leviers d’action :• management d’équipes et de managers• pilotage opérationnel : KPIs, rituels, plans d’actions, backlog, qualité de service• transformation : conduite du changement, harmonisation des pratiques, amélioration continue• optimisation des parcours et des moments critiques avec Produit / Tech / Business• outils et industrialisation : knowledge, CRM / ticketing, automatisation / IA• pilotage de partenaires et prestataires : qualité, productivité, coûts, montée en charge• gestion des escalades et situations sensibles, avec une communication claire, factuelle et orientée résolutionRepères récents : 60k+ contacts/mois | QS +13 pts (72→85)| DMR chat -59 %(6,4→2,6)| Le bot prend en charge jusqu’à 26 % des flux automatisables. Ouverte aux échanges autour de Customer Operations / Service Operations / Customer Experience, dans des environnements exigeants où l’excellence de service et l’efficacité collective font la différence.
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