Florian Communier
Head of Customer Care Processes & Selfcare @SEPHORA
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WORK HISTORY
Head of Customer Care Processes & Selfcare @SEPHORA
Responsable du Pôle Process, Projets et Selfcare au sein de la direction Customer Care Omni- Co-conception et mise en place de la stratégie Selfcare Europe (FAQ, BOT, conseiller augmenté…)- Project Manager sur les projets Relation Client- Management d’une équipe de 4 personnesRéalisations Project Manager- Centralisation du Service Client sur le marché Grec. Résultats à Y+1: 88% de Satisfaction Client (suite à un contact au Service Client)- Centralisation du Service Client sur le marché Turc. Résultats à M+1: NPS sur le temps de traitement :+2pts vs LY et sur la qualité de la réponse:+2pts vs LY- Lancement du marché Suisse et coordination globale dans l’équipe du stream Customer Service- Pilotage du stream Customer Service pour MY SEPHORA, l’évolution du programme de fidélité sur la France- Lancement de Paybylink (outil de prise de commande)
EDUCATION
Université de Bourgogne
Master's degree, Langues, Médias et Communications
Université Rennes 2
Licence, Langue et littérature espagnoles
University of Valencia
Master 1, Etudes Ibéro Latino Américaines (Erasmus)
SKILLS
ABOUT FLORIAN COMMUNIER
10 years of experience in ecommerce and digital environments for retail brands, leading Customer Service, Customer Experience and Processes Optimizations’ topics.Always in for challenges around the Customer (with a C as a capital letter ).
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