Elisabetta Trasatti

Customer Experience Manager @Italiaonline

Milan, IT

Obiettivi di Funzione : Responsabilità della Customer Experience intesa come prodotto dell’interazione tra l’azienda e il cliente per tutta la durata della relazione- Mappatura/Analisi/Supervisione della Customer Journey e, attraverso la predisposizione di specifici KPI di performance, di tutti i Touch Point del marchio con cui il cliente interagisce e degli ambienti che il cliente vive durante la sua esperienza (canali di vendita, erogazione prodotti, assistenza, accesso agli strumenti)- Armonizzazione delle comunicazioni e delle interazioni tra il cliente e i diversi canali/processi/enti produttivi con cui interagisce. Armonizzazione strumenti & device utilizzati per il contatto cliente- Implementazione e gestione di monitoraggi annuali/periodici e spot dell’esperienza del cliente e dei livelli di soddisfazione/insoddisfazione (NPS, C_SAT etc) lungo tutto il percorso esperienziale- Analisi, interpretazione e Clusterizzazione della Voice of Customer anche utilizzando piattaforme dedicate all’analisi semantica dei feedback testuali dei clienti- Analisi delle correlazioni tra Churn rate / ARPA / Tasso di retention dei clienti /Tasso di sconto / Customer Life Time / Margine di profitto generali e per cliente - Gestione e Individuazione degli strumenti per il controllo /supervisione delle nuove iniziative (es. Tool survey)- Monitoraggio Benchmark & Best/Worst Practice e attivare le opportune Action a supporto del mantenimento della competitività aziendale- Gestione del Close the Loop - Attivazione di Action dedicate al recupero/sostegno e miglioramento dei livelli di soddisfazione monitorati attraverso il coinvolgimento delle funzioni interessate (Sales, Customer Service, Produzione) – Ricerca e promozione di occasioni di confronto sul piano interfunzionale per consentire al tema della “customer experience” di penetrare i vari livelli dell’organizzazione ispirandone l’operatività e consentendone la progressiva evoluzione.

Ac Nielsen

Master Individuale AcNielsen

MIP-Politecnico Di Milano

Master MIP-Innovation Academy - Canali Digitali e Nuovi Paradigmi di Marketing

SDA Bocconi

Post Laurea