Catherine Gauthier
Associate, Collaborative Innovation Methods and Customer Experience @Interface&co
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WORK HISTORY
Associate, Collaborative Innovation Methods and Customer Experience @Interface&co
CA
En 2023, ma firme CX4 Lab s\'est jointe à Interface & Co Interface est à la fois votre Chef de l\'innovation et votre Chef de l\'expérience client sur demande (CIO & CXO on demand). Nous sommes dédiés à développer la capacité de votre organisation à innover de façon collaborative, ouverte et centrée sur l’humain.Responsable du service-conseils en méthodes d\'innovation collaborative et en expérience client- Accompagnement sur les projets d\'amélioration de l\'expérience client (parcours client, personas, voix du client, mesure de l\'expérience, transformation d\'affaires)- Formations, coaching et accompagnement pour le développement des équipes et des départements d\'expérience client- Facilitation et réalisation de projets utilisant les méthodes d\'innovation collaborative (design thinking, co-création, maillage, open innovation, etc.)
EDUCATION
College de Maisonneuve
DEC, Finance
HEC Montréal
M. Sc, Marketing
HEC Montréal
BAA, Marketing, minor in Management
SKILLS
ABOUT CATHERINE GAUTHIER
Professionnelle bilingue du marketing des services possédant près de 20 ans d’expérience, dont 5 ans à titre de cadre dans un centre d’appels et 10 ans à titre de consultante experte en expérience client, mon objectif est de promouvoir l’intérêt et la croissance des organisations à travers l’excellence de leurs contacts avec la clientèle. Passionnée par l’expérience client, je vise à assurer l’excellence de chaque contact d’un client avec l’entreprise. Ce souci de la satisfaction de la clientèle assurera la pérennité de l’entreprise, l’augmentation des revenus, la rétention de la clientèle dans un contexte de concurrence massive, mais aussi la fierté que chaque employé aura à travailler pour l’organisation.Diplômée au B.A.A et à la M. Sc. en Marketing de l’école des Hautes Études Commerciales de Montréal (HEC Montréal), j’ai étudié l’impact des stratégies de gestion de l’entreprise sur la livraison du service par les employés. « Votre appel est-il important pour moi? » représente une étude approfondie de l’environnement des centres d’appels (Centre de Contact Client), spécifiquement sur le rôle de l’agent (employé) dans la qualité de la livraison du service.Spécialisée en développement stratégique et accompagnement pour l’opérationnalisation de la stratégie d’expérience client, j\'ai aidé plus d\'une cinquantaine d\'entreprises sur différents aspects CX- Définition de la culture client- Cartographie des parcours clients (CX)- Développement des Personas- Accompagnement dans la gestion du changement- Atelier de Co-création d’expérience client- Évaluation d’impact- Voix du client (création de sondage, Panel dédiés, groupes de discussions)- Formation des employésAxée sur les résultats, j’implante des stratégies innovatrices et engageantes pour les employés afin de maximiser l’orientation-client et l’atteinte des objectifs.
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