Audrey B.

Customer Care Manager @Shippingbo

Toulouse, FR

Répondre aux demandes d’assistance via les différents canaux (tickets, e‑mails, chat, téléphone) pour des clients à fort enjeu (Key Accounts), leur offrir un accompagnement sur‑mesure et garantir une qualité de service exemplaire.Maintenir un positionnement professionnel auprès des clients, en adoptant un langage adapté à chaque situation.Analyser les besoins des clients et déployer des actions correctives et préventives afin d’améliorer leur satisfaction, en proposant des solutions personnalisées.Former et accompagner les utilisateurs internes et externes sur les outils de l’entreprise.Piloter la mise en place de processus pour structurer et optimiser les opérations support.Définir des priorités claires pour les demandes complexes en coordination avec les équipes internes.Assurer le suivi rigoureux des actions pour garantir leur réalisation dans les délais impartis.Conduire des initiatives transverses visant à accroître la satisfaction et la fidélité client.Gérer les crises (pannes critiques, incidents majeurs) avec une communication claire et proactive envers les clients et les équipes internes.Définir et suivre des indicateurs clés de performance (CSAT, NPS, taux de résolution au premier contact, etc.).Mettre en place des outils de reporting automatisés pour suivre en temps réel la performance des équipes.Élaborer des rapports réguliers afin de mesurer la performance et détecter des axes d’amélioration.Proposer des actions stratégiques basées sur l’analyse des KPI pour renforcer l’efficacité globale du service.Proposer des optimisations des processus existants grâce à une veille technologique active.Participer à la conception de nouvelles fonctionnalités en collaboration avec les équipes produit, selon les besoins clients.Mettre en œuvre des initiatives pour prévenir les problèmes récurrents et améliorer l’expérience utilisateur.Créer et actualiser les documentations clients (guides, tutoriels, FAQ) pour favoriser l’autonomie des utilisateurs.